«Лишь бы тебе было хорошо»: что такое эмоциональное обслуживание и что с ним не так — wiki-how.ru
19.06.2024

«Лишь бы тебе было хорошо»: что такое эмоциональное обслуживание и что с ним не так

Это невидимый и разрушающий труд.

«Лишь бы тебе было хорошо»: что такое эмоциональное обслуживание и что с ним не так

Наталья Копылова

Автор Лайфхакера

«Лишь бы тебе было хорошо»: что такое эмоциональное обслуживание и что с ним не так

Что такое эмоциональное обслуживание

Эмоциональное обслуживание (также эмоциональная работа или труд) — это попытки обеспечить комфорт и ощущение счастья другому человеку, в том числе за счёт подавления собственных чувств и желаний.

Изначально термин рассматривали в отношении работников сферы услуг. Его ввела социолог Арли Хохшильд. Тем, кто работает с клиентами, приходится улыбаться и сохранять спокойствие в любой ситуации. Даже если посетитель ведёт себя неподобающе, нужно блокировать злость и раздражительность. Бортпроводники, официанты, продавцы помимо умственных и физических усилий вынуждены прикладывать ещё и эмоциональные, что делает работу сложнее.

Как показывают исследованияS. D. Pugh. Service with a Smile: Emotional Contagion in the Service Encounter / The Academy of Management Journal, улыбки, дружелюбие и забота, пусть и не от чистого сердца, эффективны при работе с клиентами. Те чувствуют себя более удовлетворёнными, а это повышает шансы, что они вернутся сами и порекомендуют компанию знакомым. Но у эмоциональной работы есть и обратная сторона. Сотрудники, которые её выполняют, чащеA. Grandey, G. M. Fisk, D. D. Steiner. Must «service with a smile» be stressful? The moderating role of personal control for American and French employees  / Journal of Applied Psychology чувствуют эмоциональное истощение и выгорают.

Правда, люди, которые вынуждены улыбаться на работе, хотя бы деньги за это получают. А в последнее время термин «эмоциональное обслуживание» стал также применяться к ситуациям, когда его оказывают бесплатно. Вот несколько примеров:

  • В компании обсуждают какую-то триггерную тему. У человека есть мнение, которое не совпадает с большинством в тусовке. Он чувствует дискомфорт, потому что не может высказаться и вынужден поддакивать. Но молчит – и вовсе не потому, что боится. Просто ему не хочется провоцировать недовольство, конфликт, расстраивать кого-то — «ведь так хорошо сидим».
  • Некто приехал на юбилей бабушки. К нему подсаживается дальний родственник и рассказывает, что наш герой живёт неправильно, но ему сейчас объяснят, как надо. Человек понимает, что его границы нарушают. Ему неприятно, он злится или расстраивается до слёз. Но улыбается и своими комментариями отдаёт должное мудрости и заботе собеседника, обещает поступить так, как тот говорит. Потому что это же родня, как её можно обидеть.
  • Работник торопится в офис, но тут его останавливает турист с просьбой показать дорогу. Наш герой знает, что опоздание чревато неприятностями. Но всё равно притормаживает, чтобы не выглядеть грубым.
  • У человека был тяжёлый день. На работе катастрофа, бабушка заболела, всё плохо. Всё, что ему хочется, — лежать под одеялом и выть от бессилия. Но домой возвращается партнёр в печали. Он был почти у самого подъезда, когда машина окатила его водой из лужи. Поэтому он очень, очень расстроен. И герой задвигает свои эмоции и идёт утешать близкого, ведь тому и так тяжело, чтобы вешать на него свои проблемы.

Это далеко не все подобные ситуации. Объединяет их одно: человеку плохо, он чувствует себя несчастным, но продолжает эмоционально обслуживать собеседника.

Чем отличается эмоциональное обслуживание от вежливости и заботы

Напрашивается вопрос: ну и что? Показать дорогу, утешить партнёра — это вполне нормальные явления, и иногда приходится так поступать. Но есть нюанс. К вежливости и заботе не обязательно прилагается насилие над собой. Можно всё это делать с удовольствием или по крайней мере с более-менее нейтральными чувствами, без подвига «всё ради того, чтобы другому было комфортно». Вы помогли человеку на улице, он поблагодарил, улыбнулся, вам приятно. Вы успокоили близкого, после чего оба вы довольны происходящим.

Конечно, жизнь сложная. И иногда приходится переступать через себя, потому что кому-то рядом с тобой хуже. Это работает, когда в отношениях есть баланс. Сегодня один помогает другому, завтра — второй.

Если игра ведётся в одни ворота, это так не работает. Потому что мы имеем счастливого человека (который, к слову, иногда может даже не требовать жертв ради себя и не подозревать о них) и его уставшего и выгоревшего партнёра.

Вот как на примере объясняет разницу сама создательница термина «эмоциональный труд».

Арли Хохшильд Профессор социологии.

Необходимо провести различия в отношении цели вашей задачи. Предположим, вам нужно порадовать свекровь, для чего вы едете к ней в гости. Сесть в такси, позвонить в дверь — это не эмоциональный труд. Но если женщина крайне неодобрительно относится к вам, вы вновь чувствуете это на себе в первые пять минут и вам приходится защищать свою самооценку от предполагаемых оскорблений — это эмоциональная работа.

Как формируется привычка к эмоциональному обслуживанию

К эмоциональному обслуживанию обычно начинают привыкать с детства. В зоне риска те, кого растят «хорошими» мальчиками и девочками, удобными.

Допустим, пришедшая в гости тётя Маша хочет обнять маленького Ванечку. А ему некомфортно, когда его трогают. Но мама шепчет: «Иди, а то обидится». И мальчик терпит объятия, чтобы сделать приятное родственнице, хотя ему в этот момент плохо.

Или ребёнку говорят: «Что ты ноешь? Сейчас папа придёт с работы уставший, разозлится» либо «Ты так много болтаешь, у мамочки сейчас голова взорвётся. Ты же не хочешь, чтобы мамочка умерла?» Разумеется, не хочет, и сын или дочь начинает корректировать своё поведение, лишь бы родители были счастливы.

Впоследствии такие паттерны закрепляются разными способами, и мы несём их с собой во взрослую жизнь. Не можем сказать «нет». Делаем то, что «должны», а не что хотим.

В особой зоне риска — женщины и девочки. Гендерная социализация предполагает, что они должны быть более терпеливыми, заботливыми, спокойными и внимательными к эмоциям. Поэтому за ними закрепляют ответственность за «погоду в доме». Якобы они любой ценой обязаны обеспечивать комфорт и счастье своих домочадцев: выслушивать, мирить, помнить о важных событиях, управлять их расписанием и так далее. Вдохновлять — ведь успех мужчины зависит только от неё. Симулировать оргазм, в конце концов, чтобы партнёр не расстраивался.

Причём это касается не только близких отношений. Например, кэтколлинг, то есть приставания на улице, часто тоже содержат в себе запрос на эмоциональное обслуживание. Фраза «Красавица, ты что такая грустная, улыбнись!» может быть неуклюжей попыткой поднять проходящей мимо девушке настроение. По факту это запрос проявить эмоцию, которую она не чувствует. И, скорее всего, она это сделает. И от предложения познакомиться, даже если человек ей противен, будет отказываться максимально мягко, потому что за резкое «нет» могут даже убитьЖитель Кирова убил женщину из-за отказа в знакомстве / НТВ.

Да и рабочие места, которые предполагают большую долю эмоционального труда, обычно считаютсяC. L. Macdonald, C. Sirianni. Working in the Service Society типично женскими. При этом эмоциональное обслуживание, как правило, не воспринимают как часть работы, в результате чего она оказывается недооценённой.

Разумеется, это не значит, что проблема эмоционального обслуживания — чисто женская. «Чаще» не значит «только».

Что делать, чтобы прекратить эмоционально обслуживать окружающих

Сначала плохая новость: полностью пресечь эмоциональный труд вряд ли получится. Ничего особенно страшного в этом нет. Но если вы только и делаете, что переступаете через себя ради комфорта других, кое-что стоит предпринять.

Прислушаться к себе

Эмоционально обслуживающий человек обычно хорошо понимает, что сделать, чтобы другому стало лучше. Но очень плохо разбирается в том, как достичь комфорта для себя, потому что практики не так много. А вы у себя должны быть на первом месте. Так что самое время познакомиться с собой.

Отслеживайте свои реакции, когда общаетесь с людьми. Если вам неприятно, попробуйте оценить, чем вы сейчас занимаетесь и чем бы хотели на самом деле. Например, слушаете подвыпившего гостя ваших родителей на семейном празднике и злитесь. Хотя можете прервать его (пусть и вежливо), встать и уйти.

Проведите «разбор полётов». Что вы делаете, считая, что должны, или ради кого-то? От чего из этого можно безболезненно отказаться?

Начать выстраивать границы

Личные границы помогают определить правила, как с вами можно поступать, а как нет. Соответственно, выстроив их, вы будете понимать, какое поведение по отношению к вам недопустимо, и пресекать его.

Научиться отказывать

Что бы вы ни читали в детстве в книгах, волшебное слово не «пожалуйста», а «нет». Если научиться его использовать, жизнь станет намного лучше. Вам даже не надо каждый раз иметь уважительную причину для отрицательного ответа, «не хочу» — этого достаточно. При этом стоит быть готовым, что у остальных есть право отказывать вам. Но у человека, который привык эмоционально обслуживать других, кажется, завышенных ожиданий по этому поводу нет.

Начните с малого. Допустим, если таксист затевает с вами странный разговор, ему можно сказать «Простите, мне нужно собраться с мыслями. Давайте ехать в тишине?» Если мама просит позвонить троюродной тётушке и поздравить её с 90-летием, хотя вы её никогда не видели и уже, скорее всего, не встретитесь, отвечайте отказом. Если вас кто-то пытается остановить во время пробежки и спросить что-то явно неэкстренное, просто двигайтесь дальше.

Простить себе неудачи на этом пути

Периодически вы будете себя ловить на том, что вновь выбрали не себя. Ну что ж, ничего страшного. Это не ошибка, а материал для дальнейшей работы. Что произошло? Почему вы так поступили? Могли действовать иначе? Что сделаете в следующий раз в такой ситуации? Задавайте себе вопросы и ищите ответы. Это тоже шаг для знакомства с собой.

Принять возможные последствия

Пока вы эмоционально обслуживали окружающих, вы были очень удобным человеком. Рядом с вами было спокойно и комфортно, ведь вы это самоотверженно обеспечивали. Как только вы начнёте больше думать о себе, это вызовет реакцию. Преимущественно негативную. И к этому надо быть готовым. Может даже показаться, что всё пропало, ведь вместо тиши и благодати в ваших отношениях (не обязательно партнёрских) теперь сплошь и рядом встречаются ссоры и стычки.

Это нормально. Вы больше не удобный, значит, остальным придётся вкладываться в ваши коммуникации значительнее. Через какое-то время вы перепритрётесь друг к другу, и всё будет хорошо. Ну а если отношения держались только на эмоциональном обслуживании, то зачем они вам?

Обложка: Игинова Софья / Лайфхакер