Автор: 22 марта Своё дело Стоит учитывать силу сообщества и сарафанного радио.
Наталья Копылова
Любой бизнес в идеале должен начинать с анализа целевой аудитории. Кто придёт за товаром или услугой, почему и так далее. И у парикмахерской, кофейни, цветочного магазина в спальнике на окраине города выявятся свои особенности, обусловленные географией.
Возьмём кафе. Если оно расположено в центре на пересечении пешеходных маршрутов, свои постоянные клиенты там будут, но также часто будут заходить и случайные посетители. Поток последних не иссякнет, так как в центр съезжаются жители всего города. У точки на районе клиентами окажутся в основном местные и их друзья. И количество потенциальных гостей здесь, увы, конечно и определено числом близстоящих домов.
Поэтому над тем, чтобы клиентов было достаточно, придётся поработать. Например, стоит избегать этих ошибок.
1. Игнорировать офлайн‑рекламу
Очевидно, что жители района постоянно ходят или ездят по его улицам. А ещё хорошо знают, что где расположено. Поэтому люди часто самостоятельно отмечают, что на углу раньше был продуктовый, а теперь цветочный или что открылась новая пекарня, надо зайти. Тем не менее лучше не полагаться на случай и помочь потенциальной аудитории узнать о вашем бизнесе.
И для этого хорошо подходит наружная реклама в классическом исполнении — баннеры, плакаты и так далее, а ещё различные выносные меловые доски и прочие подобные конструкции. Ваша цель — донести, что вы существуете, и вызвать к себе интерес.
Людмила Покутнева Учредитель ресторана «Сиеста: вино & паста» в Москве.
Выберите место в вашем районе, где будет наибольшая проходимость, и разместите там свою рекламу. Крупные компании, продающие рекламные места, дадут вам необходимую информацию об эффективности поверхности. В идеале всё проконтролировать самим — приехать и лично пройти весь клиентский путь: будет ли видно ваше объявление, не потеряется ли оно среди других, а после подумать, хорошо ли считывается текст макета. Все эти вопросы в процессе помогут вам создать идеальное сообщение.
Локальный бизнес также часто использует для рекламы флаеры, которые раздают в людных местах или раскладывают по почтовым ящикам. Но здесь у предпринимателей мнения разделились.
Например, Людмила Покутнева считает это хорошо зарекомендовавшим себя форматом и советует предлагать какую‑нибудь скидку или бонус — так кроме узнавания дополнительно сработает мотивация к посещению. Владимир Колпаков, руководитель в «Урбан фри» — сети киосков фаст‑фуда в Красноярске, тоже не разочаровался в инструменте: «Люди в районе неспешные, все листовки берут в руки, изучают, сохраняют».
А управляющий директор креативного агентства MDK Creative Мария Вылегжанина отмечает, что раздача флаеров и раскидывание их по почтовым ящикам — это неработающая и неэкологичная история. С ней согласна ещё одна бизнесвумен.
Алёна Королёва Предприниматель, в прошлом основательница салона красоты в Москве.
Дважды пробовала заказывать листовки по тысяче штук. Дизайн продумывали неделю, акции тоже. Очень хотелось сделать круто, чтобы клиент ахнул, схватил флаер и прибежал за процедурой со скидкой в акционные часы. С двух тысяч разбросанных по ящикам экземпляров пришло три новых клиента.
Похожий опыт и у другого предпринимателя.
Никита Буханцев Директор клининговой компании «ТруДоДыр» в Волгограде.
Когда открывали бизнес, мы расклеили три тысячи визиток и раскидали по почтовым ящикам полторы тысячи листовок. Но нам позвонили только дети с целью побаловаться. Тогда мы решили запустить кампанию в нескольких социальных сетях. Потратив несколько дней на нарезку видео, поиск групп по своему городу и району, мы запустили рекламу в трёх пабликах. Суммарно всё это стоило так же, как листовки и визитки. Но после этого на нас стали подписываться, звонить нам, спрашивать, узнавать.
И так как опыт у всех разный, вывод только один: нужно анализировать, как флаеры могут сработать для вашего бизнеса, и экспериментировать. Однако на комментарий Никиты Буханцева обратим внимание: он нас подводит к следующей ошибке.
2. Не работать с соцсетями
Наши гипотетические клиенты идут по району и должны бы смотреть на вывески и плакаты. Но по факту многие из них не отрывают взгляд от телефона. Значительная часть жизни переместилась в онлайн, и это не хорошо, не плохо — это факт. И его стоит учитывать при формировании клиентской базы.
Людмила Покутнева Учредитель ресторана «Сиеста: вино & паста» в Москве.
Сегодня возможности соцсетей обширны: вы можете настроить рекламу по параметрам вашей целевой аудитории (возраст, пол, интересы), а также по геотаргетингу. Всё это в совокупности с ярким и качественным контентом обязательно привлечёт посетителей.
Не списывайте также со счетов контекстную рекламу. Это работает примерно так же, как баннер на дороге. Только с онлайн‑объявления потенциальный клиент может перейти на вашу площадку и уже подробнее изучить, что вы предлагаете, за какую стоимость, поделиться вашей ссылкой со знакомыми.
И поэтому же важно вести свой сайт или аккаунт в соцсетях, обновлять там информацию, публиковать материалы и всячески показывать свою полезность и привлекательность. Ну а высший пилотаж — сделать своё заведение фотогеничным, чтобы клиенты не просто приходили, но и постили контент в своих соцсетях.
Алёна Королёва Предприниматель, в прошлом основательница салона красоты в Москве.
Через соцсети приходила половина новых гостей. Мы выкладывали красивые фото и видео, интересный контент, устраивали конкурсы, информировали о новинках в уходе или процедурах. Но оставались клиентами меньше 40% людей. Я салон делала сама: супруг клеил обои и панели, вешал зеркала, вместе устанавливали мойки, сама красила дверь. Ежедневно мыла полы, совмещая с функцией администратора. У меня был колхозный, неинстаграмный* салон. Поэтому и возвращаемость низкая.
Социальные сети — это эстетика. Клиентки приходят не только за услугой, но и за атмосферой. Поэтому дизайнерский ремонт обязателен, чтобы захотелось снять историю и отметить салон. А это уже реклама, новые посетительницы и деньги.
3. Избегать геометок на картах
Допустим, человек ищет, где постричься, чтобы не нужно было далеко идти. Скорее всего, он вобьёт в поисковик «парикмахерская рядом со мной» или сразу откроет карту. И если вашего салона там нет, потенциальный клиент попросту о нём не узнает. Поэтому важно позаботиться о своём присутствии в сервисах, которые работают с геометками.
Людмила Покутнева отмечает: «Первое, где вы точно должны быть, — онлайн‑карты «Яндекса» и «2ГИС». Для потребителя это крайне удобно — посмотреть, что есть в округе. А сами сервисы дают возможности для полноценного представления организации в карточке компании».
Правда, завести точку на карте — половина дела. Нужно ещё дополнительно подумать над тем, что именно указать.
Татьяна Хохлова Генеральный директор ООО «СпецЛого» — компании, занимающейся машинной вышивкой.
Охватите максимальное количество сервисов, заполните аккаунт. Важный момент: не указывайте цены, если не будете их актуализировать.
Заведите личные кабинеты на картах — это ваш шанс заявить о себе и помочь людям сэкономить время. Хорошо также иметь сайт в зоне .рф и назвать аккаунт доменным именем своего сайта. Мы часто пользуемся навигаторами в автомобиле, чтобы объехать пробки. И прочитать и запомнить наименование на русском языке проще.
4. Безразлично относиться к отзывам
Потенциальные клиенты часто читают отзывы на площадках, где представлена ваша компания. При этом надо понимать, что сами собой хорошие отклики вряд ли появятся. Если клиент чем‑то недоволен, у него есть мотивация оставить негативные комментарии на всех сайтах, до которых он дотянется. Если человек удовлетворён, он вряд ли будет об этом писать. Поэтому его стоит замотивировать.
Людмила Покутнева Учредитель ресторана «Сиеста: вино & паста».
В начале нашей работы мы просто просили наших посетителей оставлять отзывы. Некоторые компании предлагают за это дополнительные бонусы. И тот, и другой вариант вполне возможны — тут всё уже зависит от вашего позиционирования.
Соответственно, потом нужно будет уделить внимание обработке откликов, анализу содержания для последующей корректировки вашей стратегии, ответам.
Получить хорошие отзывы и успокоиться будет ошибкой. Даже в положительном ключе клиенты часто расписывают нюансы, с которыми они столкнулись при взаимодействии с вашим бизнесом. Плохие, если это не происки конкурентов, тоже на чём‑то основаны. Претензии показывают вам точки роста.
Так как количество потенциальных клиентов не бесконечно, для бизнеса на районе важно превращать пришедших в постоянных гостей. И показывать, что вы растёте и развиваетесь, в том числе благодаря отзывам, — важный шаг на пути к лояльности. Хотя работа с отликами далеко не всё, что можно сделать.
5. Не выстраивать комьюнити
Мы уже выяснили, что хороший клиент — постоянный клиент, поэтому важно увеличивать лояльность посетителей. Для бизнеса на районе идеально подойдут акценты на добрососедстве и ощущении сообщества.
Чтобы сформировать хорошее отношение, Мария Вылегжанина, управляющий директор креативного агентства MDK Creative, рекомендует использовать такие способы:
- Запоминать своих постоянных покупателей. Людям нравится, когда их узнают, предлагают товар или услугу с учётом их привычек: «Вам, как обычно, латте с корицей?»
- Подключить системы лояльности через приложения. Занимает десять секунд времени клиента, но даёт возвращающуюся аудиторию ради накопления баллов и бонусного кофе или выпечки.
- Делать специальные предложения для каких‑то определённых категорий. День скидок для пенсионеров (если в соседних домах их доля высока), розыгрыши подарков для семей с детьми (если у вас молодой район) и так далее. Предусматривать скидки для групп или событий, что отметят именно у вас.
- Устраивать еженедельные активности, тематические праздники. Можно не сдерживать фантазию и отмечать хоть день рождения Шерон Стоун в своём салоне‑парикмахерской.
Есть несколько секретов и у Владимира Колпакова.
Владимир Колпаков Руководитель в «Урбан фри» — сеть киосков фаст-фуда в Красноярске.
Мы стараемся каждому гостю уделить максимум внимания — как бы избито это ни звучало. Например, когда делают предзаказ, сохраняем имя на рабочий телефон и потом уже обращаемся только по имени. А номер есть и на чеке, и на пакете.
Из сложного, но работающего — попасть в местные чаты сообществ: района, двора, дома и подъезда. Но не нужно бомбить спам‑рекламу — предлагайте свои услуги по случаю. При этом важно, чтобы репутация была не подмочена.
Ещё про локальные сообщества: участвуйте в местных мероприятиях. Так, когда во дворе управляющая компания проводит масленицу зимой или детскую распродажу летом, мы всегда ставим свой прилавок. Ничего не зарабатываем, хоть и торгуем за деньги. Но это помогает УК в наполнении праздника, а мы раздаём купоны на скидку в киоске и просто общаемся с местными.
Такой подход делает вас не просто бизнесом, а частью сообщества.
6. Пренебрегать онлайн‑записью
Некоторые люди не любят звонить по телефону. Забронировать столик, записаться на услугу им проще через онлайн‑форму. Если её нет, хочется выбрать другое заведение, где она есть. И это стоит учитывать, чтобы не отпугивать потенциальных посетителей.
7. Не следить за атмосферой в команде
Важно в погоне за лояльностью клиента не терять доверие сотрудников. Не стоит бичевать их по принципу «клиент всегда прав», особенно прилюдно. Не только потому, что это бесчеловечно, но и потому, что они тоже часть сообщества. Часто работники и живут здесь же, недалеко. А для бизнеса на районе большое значение играет сарафанное радио.
Если сотрудники несчастны, приходят домой как с каторги — скорее всего, они будут делиться этим с близкими, а те — со своими знакомыми. И вот о странностях собственника знает весь район. Кроме того, непросто будет человеку, который ненавидит работу, обеспечивать полноценный клиентский сервис. Поэтому об атмосфере в коллективе забывать не стоит.
8. Отстраняться от компаний‑соседей
Конечно, подружиться с прямыми конкурентами вряд ли получится. Но можно попробовать вступить в коллаборацию с бизнесом, с которым ваши интересы не пересекаются. В плюсе в итоге могут остаться все.
Людмила Покутнева Учредитель ресторана «Сиеста: вино & паста».
Познакомьтесь с компаниями, которые находятся возле вас. Через взаимодействие с ними вы также сможете рассказать про себя и привлечь дополнительную аудиторию. Если вы ресторан — договоритесь, например, с салонами красоты, что их посетителям вы дадите отдельную скидку. Или предложите доставку еды: в ожидании или в процессе посетители салона будут рады перекусить или выпить кофе.
Однако прежде чем просить о коллаборации, важно подумать над стратегией. Например, если ваша точка новая и ещё не популярная, у гигантов района не будет стимула для сотрудничества. А стоматологическому кабинету странно дружить с конфетной лавкой. Найдите и обозначьте выгоду не только для вас, но и для другого бизнеса.
*Деятельность Meta Platforms Inc. и принадлежащих ей социальных сетей Facebook и Instagram запрещена на территории РФ.
Обложка: Анна Исаченко / Лайфхакер
