Как стать оператором колл-центра: 14 шагов (с иллюстрациями) — wikiHow

Работа в колл-центре требует дисциплины и навыков общения. Как представитель службы поддержки клиентов, вы будете сталкиваться с жалобами, а также с вопросами о компании, в которой вы работаете. Колл-центр — это быстро меняющаяся среда, поэтому чем больше вы оттачиваете свои навыки, тем лучше вы будете подготовлены к работе.

Шаги

Как стать агентом колл-центра

1. Подготовьте резюме.Подчеркните свои навыки письменного и устного общения. Покажите, что вы профессионал и хорошо работаете в команде. Расскажите о других своих сильных сторонах, которые пригодились бы в колл-центре.

Колл-центры ищут сотрудников, которые хорошо справляются с многозадачностью, работают в динамичной среде, быстро учатся и достигают целей. Например, вы можете объяснить, как вы достигли измеримой цели на предыдущей работе, волонтерской работе или в школе. Типичным требованием к образованию для оператора колл-центра начального уровня является аттестат о среднем образовании (или его эквивалент). Надежный источник Правительственное агентство США, которое собирает и сообщает информацию о трудовых отношениях



2. проведите впечатляющее собеседование. Приходите пораньше и одевайтесь соответствующим образом. Покажите готовность гибко подходить к своей роли и графику. Будьте полны энтузиазма, чтобы узнать о компании и ее политике/процедурах. <ул>Например, ваш потенциальный работодатель может спросить, готовы ли вы взять на себя различные роли, такие как входящие продажи, исходящие продажи или обслуживание клиентов. Объясните, как ваш конкретный опыт подготовил вас к выполнению различных обязанностей. Попробуйте задать вопрос о чем-то, что вы нашли на веб-сайте компании или на странице (страницах) в социальных сетях. Это покажет, что вы провели исследование и заинтересованы в потенциальном работодателе.



3. Готовьтесь пройти обучение. Ожидайте, что Ваша новая должность потребует периода обучения. Вы можете обучаться языку, продуктам и услугам, а также программному обеспечению. Убедитесь, что вы посещаете все тренировки, не пропуская ни дня. <ул>Обучение обычно длится от одной до четырех недель. После обучения за группой сотрудников, включая вас, скорее всего, будет закреплен супервайзер.

Быть хорошим сотрудником

1. Улучшите свои навыки работы с компьютером.Возьмите класс, если это необходимо. Ищите онлайн или очные занятия. Практикуйте свои навыки набора текста и компьютерной навигации. Также тренируйтесь говорить, пока вы печатаете.

Операторы колл-центра должны иметь возможность быстро реагировать и находить информацию. Знакомство с компьютерной навигацией может помочь вам изучить новое программное обеспечение по мере необходимости. Доступны бесплатные онлайн-программы и видеоуроки, которые помогут вам улучшить свои навыки работы с компьютером.



2. Будьте пунктуальны. Планируйте каждый день приходить на работу пораньше . Выделите себе время, чтобы добраться до работы и обустроиться. Делайте перерывы, когда позволяет график.

В большинстве колл-центров вам потребуется войти в систему, прежде чем вы сможете принимать звонки. Хорошей идеей будет проверить отчет о дорожном движении утром, значительно перед уходом на работу. Таким образом, если есть проблемы с трафиком, вы можете уйти еще раньше.



3. Учитесь у своих руководителей. Спрашивайте совета в конкретных ситуациях. или как улучшить свою работу в целом. Попробуйте поговорить с ними во время перерывов, если они очень заняты несколькими агентами во время работы. Кроме того, вы можете поговорить с ними до или после работы. <ул>Руководители обычно начинали с той же работы, что и вы. Они будут знать все плюсы и минусы ситуации и оценят, насколько сложной она может быть.



4. Будьте в курсе событий вашей компании.Запомните как можно больше информации о своем работодателе. Часто проверяйте Интернет и интрасеть вашей компании. Не пренебрегайте своей электронной почтой, так как вас могут ждать важные внутренние заметки.

Вы должны знать подробности о продуктах и ​​услугах, которые предлагает ваша компания. Операторы колл-центра, которые уверены в своих силах, более эффективны в своей работе.



5. Сохраняйте положительный настрой. Подходите к работе с энтузиазмом. Приходите каждый день с чувством оптимизма и напоминайте себе о его сохранении. Держите на столе хотя бы один предмет желтого цвета, если вам разрешено. Держите позитивные аффирмации при себе — либо заучите некоторые из них, либо храните их в сумочке, кармане или кабинке. <ул>Желтый цвет оказывает оптимистичное психологическое воздействие. Например, используйте желтые стикеры, ручки или скрепки. Пример положительного утверждения: «Я отвечаю за то, что я чувствую, и я предпочитаю оставаться позитивным».

Работа с клиентами

1. Развить свои коммуникативные навыки.Говори медленно и четко. Не мямлите. Подумайте (быстро) о том, что вы собираетесь сказать, прежде чем сказать это. Помните, что звонки могут отслеживаться и записываться.

Если английский — ваш второй язык, и вы обнаружите, что клиенты с трудом вас понимают, подумайте о том, чтобы записаться на курсы английского как второго языка. Вы можете найти очные и онлайн-занятия. Некоторые онлайн-ресурсы можно использовать бесплатно.



2. Будьте вежливы. Всегда оставайтесь дружелюбным. Не будьте негативными, снисходительными или конфронтационными, независимо от того, что говорит клиент. Используйте формальности и оптимистичный тон голоса.

Попробуйте сказать «Пожалуйста», «Спасибо», «Пожалуйста» и «Мне жаль это слышать».



3. Работать с расстроенными клиентами . Не принимайте на свой счет то, что говорят вам клиенты, и не говорите им «успокоиться». Предоставьте таким клиентам сочувствие и решение. После звонка сделайте несколько секунд, чтобы перевести дыхание, если можете, улыбнитесь и переходите к следующему звонку. <ул>Одной из наиболее важных черт хорошего оператора колл-центра является способность сохранять спокойствие под давлением, особенно при работе с разгневанными клиентами. Попробуйте сказать: «Мы очень ценим ваши отзывы», «Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам» и другие любезности, часто используя имя клиента. Для клиента вы представитель компании, который разговаривает по телефону. Они не всегда будут уважительны и могут даже обвинить вас в своих проблемах с компанией.



4. Сократите лишнюю беседу . Задавайте вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». По мере необходимости возвращайте разговор к основной теме. Избегайте личных тем или комментариев о погоде, если только вам не нужно убить время, пока что-то загружается с вашей стороны.

Если вам нужно уйти с работы, а звонок не разрешен, попробуйте сказать: «Похоже, мой коллега может вам помочь».



5. Производите хорошее впечатление. Обращайте внимание на детали. Не думайте, что вы знаете, что нужно клиентам, прежде чем они закончат объяснение проблемы. Прежде чем завершить разговор, убедитесь, что клиенты максимально удовлетворены. <ул>Клиенты сообщают, что только половина сотрудников колл-центра решает их проблемы и дает адекватный ответ. Повторение проблемы клиента может помочь им показать, что вы понимаете их опасения.



6. Переведите звонок, если необходимо. Узнайте, когда вызов должен быть переведен, например, на супервайзера или менеджера. Спросите своего супервайзера, при каких обстоятельствах вам следует перевести вызов в другое место. Определите, есть ли у звонящего проблема, которую вы не можете решить самостоятельно. Затем в позитивной форме сообщите клиенту, что вы собираетесь перевести звонок.

Например, если клиент специально запрашивает скидку, а вы не можете ее предоставить, вам может потребоваться переадресация звонка. Вместо того, чтобы говорить: «Я этим не занимаюсь», попробуйте сказать: «[Человек или отдел] может помочь вам в этом».